Гарантия и качество

Содержание

Определение гарантии качества и требования к получению документа на разные виды товаров

Гарантия и качество

Нормы закона «О защите прав потребителей» в спорах поставщика и покупателя, использующих товары в предпринимательской деятельности неприменимы. Ответственность продавца за качество продукции регулируется Гражданским Кодексом РФ и договорными отношениями.

Оказываем юридическую помощь. Звоните

Источник: https://pravovoi.center/zpp/kachestvo-tovara/garantiya.html

Как делать «дожим» покупателя с помощью «гарантий»?

Гарантия и качество

Все продавцы хотят научиться «дожимать» клиентов. Часто бывает продавец поговорил с покупателем, рассказал о товаре, объяснил преимущества и даже выгоды, но… что-то покупателя останавливает.

Он молчит, не берет трубки, делает паузу… В процессе живого диалога продавца с покупателем ближе к концу общения нужно усиливать воздействие на покупателя. Требуется так называемый «дожим».

Техник «дожима» существует много разных. Одним из речевых «дожимов» является слово «гарантии».

Все люди любят гарантии. Любой покупатель хочет гарантии того, что его деньги потрачены не зря. Часто при покупке товаров, особенно через интернет, мы не знаем, правильный ли мы сделали выбор, точно ли пришлют, а не ошиблись ли с размером, цветом товара.

При выборе услуг и подавно результат оплаченной услуги неочевиден. А понравится ли мне этот концерт? А действительно в этом отеле хорошо кормят? А вы точно привезете в указанный срок?

Если я заказываю изготовление кухни, я не знаю как она будет выглядеть натурально.

Мне показывают на картинках, в программах дизайнеров, вроде все понятно, но все равно пока ее нет, не пощупаешь, не потрогаешь, а вдруг… Мне предлагают оплатить курс обучения массажу, ногтевому сервису, дизайн-маркетингу, работы в фотошопе, настройке яндекс директа.

Я вижу описание программы, на сайте приведены «какие-то» отзывы, указана цена. Но доля сомнений всегда присутствует. Вот это самое «А вдруг…» мешает принять решение быстро, я откладываю покупку.

Гарантия – это когда надежно и безопасно…

Слово гарантия – не наше слово, но оно прочно внедрилось в наш язык. Слово гарантия всегда ассоциируется у нас с чем-то надежным. Гарантия – это всегда безопасность и спокойствие. Гарантия – это «если что, то…».

Если что-то пойдет не так, ничего плохого не случится, потому что есть гарантия. Если изделие сломается, мне его починят по гарантии. Если вдруг будет задержка рейса, мне компенсируют потерянное время. Если что-то пойдет не так, я смогу обратиться в суд и взыскать свои деньги…

В торговле существует «гарантийный срок», «гарантия на исправление недостатков». Если гарантия на товар или услугу есть, нам легче принять решение, как-то спокойнее. Вот такая психология и покупателя.

Как слово “гарантия” повышает продажи?

На самом деле множество торговых компаний давно поняли, что использование слова «гарантия» в рекламе, описании продукта, на сайте и в разговорном диалоге продавца с покупателем повышает продажи. Сам факт упоминания о гарантии усиливает мотивацию совершить покупку.

Самое интересное то, что сама гарантия как таковая здесь редко пригождается. Обращения покупателей по гарантии – это маленький процент от объема продаж. Даже реальные возвраты денег клиентам за испорченные товары вполне укладываются в успешную статистику работы торговых организаций.

Если вы хоть когда-нибудь пробовали обратиться по «гарантии» товара или услуги, вы наверняка были не в восторге от быстроты и честности решения данного вопроса продавцом (магазином).

Как правило, чтобы отремонтировать технический товар, вас пошлют на край города в какой-то там сервисный центр, который работает, как оказалось по приезду, по вторникам и четвергам с 14.00 до 18.00.

Я здесь немного утрирую, чтобы показать суть проблемы…

Гарантия в продажах – это больше миф…

Все хотят побольше продать, но никто не хочет возиться со всякими гарантиями и делать возвраты денег или тратить ресурсы на исправление, ремонт, замену товара. У меня был опыт бодаться и судиться с такими продавцами. Например, очень распространено «кидалово» с гарантиями в теме продажи автомобилей.

Автосалоны вообще ни в какую не хотят идти на встречу своим клиентам, если вдруг с автомобилем что-то не так. Еще хуже обстоят дела в сфере страхования.

Гарантия выплаты денег при наступлении страхового случая – это только на бумаге, в договоре, полисе, и то, в очень «мутном», непонятном виде, чтобы потом сложно было что-то предъявить или доказать.

Но вся прелесть метода «гарантий», как «дожимного» метода в продажах, в том, что вдалбливание в головы покупателей слово «гарантия», вы будете продавать однозначно больше! Произнесенное слово «гарантия» активизирует в мозгу покупателя ассоциативные связи со словами и образами «спокойствие», «безопасность», «стабильность».

Гарантия – это магнит. Гарантия так успокаивает, что человек теряет бдительность. А если еще произнести со словом “гарантия” слово (цифру) «100%», то вообще покупатель становится “ручным” и вот уже бежит на кассу или тянется за кошельком ))

Как использовать «дожимный» метод «гарантии» в продажах и переговорах?

В продажах и маркетинге слово «гарантия», а также ассоциативные слова (безопасность, возврат денег, компенсация убытков, выплата страховки, госзащита при трудоустройстве и т.д.) используются в текстах рекламы, в описаниях услуг в буклетах, на сайтах, в правилах, в типовых договорах. Это отдельная тема, тема продающего копирайтинга, в этой статье не совсем об этом.

В переговорах с клиентом по телефону для усиления мотивации клиента к покупке, встрече, заключению договора следует использовать слово «гарантия» и связанные с ним словосочетания.

После презентации товара и, возможно, обработки ряда возражений клиента, можно добавлять:

– Кстати, на этот товар у нас есть гарантия 12 месяцев. Вы всегда можете обратиться к нам, если Вам что-то не понравится! Оформляем?- Кстати, в случае, если Вы обнаружите брак или неисправность, Вы можете обратиться к нам в течение всего гарантийного срока.

Мы произведем замену товара или вернем Вам деньги»…

Волшебная фраза «… вернем Вам деньги» является поистине волшебной. Не будем углубляться в устройство человеческой психики и нейронных связей мозга, чтобы понять почем так. Нам достаточно факта.

Конечно, разбрасываться направо-налево фразами, что «если что, то вернем деньги» неправильно. Все должно быть разумно и укладываться в маркетинговую стратегию компании. Если на какой-то товар гарантии нет в принципе или возврат денег невозможен, нельзя явно обманывать покупателя.

Суть применения метода «гарантий» в том, чтобы в процессе разговора с покупателем 3-5 РАЗ ПРОИЗНЕСТИ СЛОВО «ГАРАНТИЯ» («гарантированно», «возврат», «если что», «компенсация», «стабильность», «договор», «официально»).

Даже если гарантии на товар или услуг нет, все равно можно найти место где вставить слово «гарантия». Например, в продажах услуг по контекстной рекламе сложно давать гарантию на конечный результат рекламы в виде продаж. А вот «гарантировать», что работа будет выполнена в срок, можно.

Примеры «дожимных» фраз:

– Эти ботинки гарантированно прослужат Вам не менее 3-4 лет…- Мы даем 100% гарантию на качественное выполнение работ…- Мы по гарантии бесплатно исправляем любые неисправности…- Мы гарантируем Вам , что у нас все официально…- Мы работаем официально, по договору…

– В Вашем договоре будут прописаны все гарантии…

Обратите внимание, что в приведенных фразах по сути нет никакой конкретики. Однако упоминание слов «гарантия», «официально», «договор», «100%» усиливают воздействие на психику клиента.

Используйте этот метод аккуратно, без явного обмана, согласованно с Вашей маркетинговой политикой. Не перегибайте палку, но и не отпускайте клиента, хоть что-нибудь ему да «гарантируйте», ну сделайте приятное своим клиентам, помогите им успокоиться и почувствовать безопасность….

Удачных Вам продаж!

Автор статьи Кузин Андрей.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5cef71cdf0905500af1eac80/kak-delat-dojim-pokupatelia-s-pomosciu-garantii-5d143db9ff8b5a00b16e4daa

Гарантии качества товаров и услуг. Гарантия производителя. Государственный контроль качества

Гарантия и качество

Законом РФ устанавливаются гарантии качества на каждый товар в целях защиты прав потребителей. В статье 469 ГК указываются виды и сроки соблюдения правил.

Но производители часто стараются нарушить требования нормативных документов, составляя дополнительный договор на обслуживание, заканчивающийся раньше рассчитанного периода.

Они не знают, что такая уловка не отменяет общих для всех обязательств.

Основные положения

Система обеспечения качества устанавливает сроки соблюдения обязательного периода, когда производитель или продавец предпринимают необходимые действия по сохранению продукции в надлежащем для использования виде. Этот период рассчитывается для каждого вида изделий по-своему, время выбирается исходя из принципа разумности.

Статьи ГК РФ 469 и 470 устанавливают, что такое гарантии качества. Положения работают в каждой сфере жизни граждан:

  1. Обслуживание людей, объектов недвижимости, инсталлированного оборудования.
  2. Приобретение продукции общего потребления и товаров специального назначения.

Сроки соблюдения требований ГК

Статьей 469 ГК РФ определен гарантийный срок, устанавливаемый для каждого вида продукции отдельно.

Сложные виды продукции требуют отдельного договора на обслуживание до момента запуска производства на полную мощность.

Максимальный период не оговаривается в нормативных документах, а, следовательно, не имеет ограничений. Исходя из этого, гарантии качества определяются двумя составляющими:

  • законными требованиями;
  • дополнительным соглашением.

Срок дополнительного договора на практике превышает законно установленный период. Если производитель все же указал время меньшее реальной службы товара и отказал в обслуживании, то в суде соглашение будет признано недействительным.

законодательства

Гарантии качества установлены статьёй 469. Продавец должен отдавать покупателю товар в надлежащем к использованию состоянии. Назначение приобретения должно соответствовать указанному в описании.

Если приобретаемая вещь имеет несколько частей, гарантии качества предоставляются и на них. Продавец обязан поддерживать товар в состоянии, пригодном к использованию на протяжении всего установленного срока. Однако предъявляемые законом требования учитываются только в момент покупки товара.

Гарантия производителя предусматривает содержание товаров в состоянии, позволяющем его использование. Но допускается естественный износ материалов от действия покупателя, не влияющий на требования первых 4-х пунктов 469 статьи. Дополнительное соглашение между участниками помогает улучшить привлекательность товаров для потребителя.

Так, пункт 1 приведенной статьи не приводит конкретных сроков. В дальнейшем этот период устанавливает экспертиза качества товаров. По решению суда фиксируется реально требуемое время обязательств со стороны продавца. Исправить ситуацию помогает договорная основа взаимоотношений с покупателем.

Государственный контроль качества осуществляется в целях защиты покупателей от некачественных товаров. На производствах содержатся специальные службы технического надзора. Проводится своевременная отбраковка продукции, не отвечающей требованиям технологии.

Контроль и выявление дефектов происходит на всех этапах:

  • выбор и заготовка сырья;
  • контроль соответствия технологии производства;
  • ведение дефектных ведомостей по результатам проверки конечной продукции.
  • хранение, реализация продукции;
  • транспортировка и утилизация.

Инсталляция сложного вида техники занимает не один месяц, а то и год. Поэтому гарантийный срок назначается по завершении установки техники. Показателями по улучшению качества выпускаемой продукции становится постоянная работа в области технического контроля товаров. Она подразумевает:

  • поиск причины, приведшей к образованию брака;
  • разработку системы менеджмента качества и следование его правилам;
  • разработку инструкций по устранению основных проблем, проработку источников аварийных ситуаций.

Как следят за соблюдением требований для пищевых продуктов?

Система обеспечения качества охватывает все службы предприятия. До персонала доводят сведения о необходимости следовать установленным правилам. Система управления пищевой безопасностью государства обязывает соблюдать установленные нормативы, создавать условия для хранения готовой продукции.

Оценка состояния производства проводится согласно общепринятым показателям. Стандартизация проводится в каждой новой отрасли пищевой промышленности. Количественная оценка помогает охарактеризовать состояние всей хозяйственной деятельности.

Введенные нормы служат не только защитой от брака, но и помогают создавать прогнозы ухудшения состояния оборудования, проводить преждевременные ремонты.

Какие предпринимаются меры к нарушителям?

При установлении сроков гарантии качества услуг государственные органы стремятся предупредить брак и восстановить справедливость при выявленных нарушениях. На стороне покупателей выступает официальный представитель органа по защите прав потребителя. Однако в спорных ситуациях пострадавшему часто приходится оплачивать экспертизу из собственных средств.

Мерами по борьбе за качественные товары становятся:

  1. Постоянный надзор в сфере соблюдения нормативных требований в области безопасности товаров.
  2. При выявленных нарушениях направляются официальные предписания о сроках устранения недочетов. Испорченные товары снимаются с производства, если в том есть необходимость.
  3. Утилизация опасной для здоровья потребителя продукции: истекший срок годности, ядовитые материалы в составе игрушек или другого вида товаров. Все действия проходят с информированием потребителей о вреде.

Зачем нужна сертификация товаров

Продажа качественной продукции происходит только после подтверждения соответствия установленных требований и свойств выпускаемого продукта. Занимается проверками и присвоением уровня соответствия федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации.

В целях соблюдения стандартов, сотрудники государственных подразделений наделены определенными полномочиями:

  1. Отбирать пробы и проводить анализ материалов, используемых для товаров.
  2. Выписывать требования об устранении нарушений, налагать взыскания за несоблюдение отведенных сроков.
  3. Блокировать возможности для реализации брака, останавливать производства.
  4. Осуществлять контроль соблюдения санитарных требований.
  5. Проверять санитарно-эпидемиологическое заключение пищевых продуктов.

Инспекторам обязаны обеспечивать беспрепятственный доступ в производственные цеха, склады. По их требованию представляют документы для проверки соответствия качества установленным показателям.

Дополнения

Каждый продавец обязан нести ответственность за некачественный товар. При обнаружении брака покупателем, экспертиза качества товаров проводится поставщиком за собственные средства. Но это правило работает только в течение гарантийного срока, установленного законодательством или договором.

Если производитель не указал гарантийный период, продавец устанавливает срок в 14 дней с момента приобретения товара. Покупатель вправе предъявить претензии после истечения установленного времени, но дело будет рассматриваться в судебном порядке. Экспертиза проводится в течение 20 дней с момента подачи заявления.

В претензии покупатель обязан указать максимально полную информацию о причинах, побудивших подать претензию. Экспертиза проводится при потере заявленных свойств товара в период гарантии, при разногласиях с производителем о качестве продукции. Продавец обязан провести исследование по предписанию государственных контролирующих органов и суда.

Источник: https://FB.ru/article/273472/garantii-kachestva-tovarov-i-uslug-garantiya-proizvoditelya-gosudarstvennyiy-kontrol-kachestva

Гарантия, обмен, возврат

Гарантия и качество

Интернет-магазин «Сердце» реализует исключительно сертифицированный товар, надежность которого подтверждена официальными документами. Мы гарантируем безупречное качество приобретаемых у нас товаров для здоровья.

Наша компания прилагает все усилия, чтобы выбор необходимого продукта или устройства, был для вас максимально простым, правильным и удобным!

Основные условия гарантийного обслуживания:

  • Гарантия осуществляется при предоставлении гарантийного талона
  • Распространяется на брак производства/материала
  • Срок гарантийного обслуживания определяется заводом-изготовителем
  • Исключена гарантия на товары, которые вышли из строя по причине естественного износа

Гарантийное обслуживание не осуществляется в случае если:

  • Были нарушены правила эксплуатации, указанные в паспорте устройства
  • Были обнаружены следы попыток неквалифицированного ремонта
  • Дефект связан с изменением, не предусмотренным изготовителем
  • Повреждения вызваны попаданием внутрь устройства посторонних предметов
  • Дефект вызван умышленными или же неосторожными действиями потребителя

Обмен возврат товаров

Покупатель вправе отказаться от заказанного Товара в любое время до его отправки. В случае обнаружения Покупателем недостатков товара и предъявления требования (претензия в письменном виде) о его замене, Продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования Покупателем.

При необходимости дополнительной проверки качества такого товара Продавцом — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у Продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

ВАЖНО:

Обмен и возврат Товара надлежащего качества возможен в следующих случаях:

  • Товар не был в употреблении, были сохранены его потребительские свойства, товарный вид, упаковка, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного Товара (товарный или кассовый чек, документация к товару).
  • Товар не входил в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998г № 55).
  • лекарства и профилактические медикаментозные препараты;
  • товары личной гигиены;
  • косметика и парфюмерия;
  • текстильные изделия;
  • шнуры с кабелями и проводами;
  • материалы строительные и отделочной группы;
  • бытовая химия;
  • мебель (гарнитуры, диваны и так далее);
  • полудрагоценные и ювелирные изделия;
  • посуда и столовые принадлежности;
  • автомобильная техника;
  • животные, растения;
  • бытовая техника с установленным гарантийным сроком;
  • гражданское оружие;
  • непериодические печатные издания.

При отказе Покупателя от Товара надлежащего качества Продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную Покупателем по договору, за исключением расходов Продавца на доставку Товара.

Обмен и возврат товара ненадлежащего качества

В случае обнаружения потребителем недостатков Товара и предъявления требования о его замене Продавец обязан заменить такой Товар в течение 7 (семи) дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого Товара Продавцом — в течение 20 (двадцати) дней со дня предъявления указанного требования. Если у Продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены Товар, замена должна быть проведена в течение 1 (одного) месяца со дня предъявления такого требования.

Расходы на транспортировку по возврату товара ненадлежащего качества берет на себя Продавец.

Обмен и возврат товара технически сложных товаров ненадлежащего качества

Товар может быть признан технически сложным согласно Перечню технически сложных Товаров, утвержденному Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 9.

  • Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
  • Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования;
  • Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
  • Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу;
  • Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем);
  • Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями;
  • Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины;
  • Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления;
  • Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;
  • Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;
  • Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;
  • Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой;
  • Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.

Претензия Покупателя по возврату, обмену Товаров указанной категории принимается к рассмотрению на основании заключения экспертизы авторизованного сервисного центра.

Обмен производится путем его замены на Товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же Товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены.

Возврат Товара производится путем отказа потребителя от исполнения договора купли-продажи и возврата уплаченной за такой Товар суммы.

Где произвести обмен или возврат

Обмен и возврат товаров, вы можете произвести в офисах нашего магазина:

  • г. Москва, ул. Кусковская, д. 20А
  • г. Санкт-Петербург, Трамвайный проспект, д.14

Возврат средств

Если оплата производилась по счету, то деньги возвращаются только на счет клиента указанный в заявлении на возврат за минусом транспортных издержек.

Если оплата производилась методом наличной оплаты при получении заказа (например курьером или “наложенным платежом”), то деньги возвращаются наличными, когда Товар забирает курьер, или оплачиваются на карту за минусом расходов.

Источник: https://med-serdce.ru/page/garantiya.html

Памятка потребителю «О гарантийном обслуживании товара»

Гарантия и качество

В данной Памятке рассмотрим: на какие товары продавец обязан установить гарантийный срок, какие случаи являются гарантийными и на что вправе рассчитывать потребитель.

Какие законы и нормативно-правовые акты регулируют гарантийное обслуживание товаров?
Гарантийное обслуживание регулируется Гражданским кодексом РФ (далее ГК РФ), Федеральным законом «О защите прав потребителей» (далее Закон), ФЗ «Об участии в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости», Положением о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники РД 37.009.025-92 и т.п.

Является ли установление гарантийного срока обязательным? В соответствии со статьей 470 ГК РФ, договором может быть предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара. Продавец, согласно статье 469 ГК РФ и ст.

4 Закона, обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи.

Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок – период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец обязаны удовлетворить требования потребителя.

К таким требованиям относятся: замена товара, соразмерное уменьшение цены, незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара (работы) или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказ от исполнения договора и требование возврата уплаченной суммы.

Таким образом, установление гарантийного срока не является обязательным, а признается как дополнительная имущественная ответственность продавца перед покупателем. Гарантийный срок устанавливается изготовителем (продавцом) в его технической документации (договоре) и исчисляется в днях, месяцах, годах.

Если гарантийный срок не установлен, товар должен соответствовать требованиям, предъявляемым к его качеству в момент передачи товара покупателю. В соответствии со статьей 470 ГК РФ и статьей 4 Закона товар должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются, в пределах разумного срока. Принципиальное значение для покупателя имеет соблюдение сроков обнаружения недостатков переданного ему товара. Как правило, покупатель вправе предъявить свои требования продавцу в связи с недостатками товара, обнаруженными в пределах сроков, которые определены статьей 477 ГК РФ и статьей 16 Закона. В случае, когда на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в разумный срок (что зависит от свойств товара и его обычного использования), но в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. В вопросах, касающихся строительства и строительных материалов, предусмотрен более длительный предельный срок для обнаружения недостатков. При наличии договорной гарантии, недостатки в товаре должны быть обнаружены покупателем в пределах гарантийного срока. Следовательно, независимо от того, установлен гарантийный срок или нет, продавец отвечает за качество товара.


На какие категории товаров устанавливается гарантийный срок? На какой товар по законодательству гарантийное обслуживание не распространяется?

            В соответствии со статьей 470 ГК РФ и статьей 5 закона «О защите прав потребителей», продавец вправе предоставить гарантию качества на товар в целом. В статьях 470 ГК РФ и 19 закона «О защите прав потребителей» говорится, что продавец (изготовитель) вправе устанавливать гарантийный срок как на товар в целом, так и на отдельные комплектующие изделия и составные части товара. На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) в обязательном порядке устанавливается не гарантийный срок, а срок годности – период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы – период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению. Изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок службы на товар (работу) длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде.

В наличии каких документов, дающих право на гарантийный ремонт, должен убедиться покупатель, прежде чем расплачиваться за покупку? Какие документы должен предъявить покупатель продавцу, чтобы товар приняли на гарантийный ремонт?

Согласно статье 477 ГК РФ и 19 Закона, покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, при обнаружении таковых в течение гарантийного срока. В соответствии со статьей 456 ГК РФ, если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и прочее), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором. В соответствии с пунктом 51 Правил продажи отдельных видов товаров, при передаче покупателю технически сложных бытовых товаров покупателю одновременно передаются установленные изготовителем комплект принадлежностей и документы (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы). В соответствии со статьей 18 закона «О защите прав потребителей» требования о безвозмездном устранении недостатков, о замене товара и так далее предъявляются потребителем продавцу или производителю. В этой связи потребитель вправе представлять любые документы, удостоверяющие факт и условия покупки (договор купли-продажи, кассовый или товарный чек, гарантийный талон, сервисную книжку, свидетельство о регистрации, паспорт автомототранспортного средства, справку-счет). Продавец (изготовитель) вправе потребовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего его личность. При этом статьей 18 закона «О защите прав потребителей» определено, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа (гарантийного талона или паспорта, руководства по эксплуатации и прочее), удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Законодательство не требует, чтобы потребитель при предъявлении требований в связи с продажей товара ненадлежащего качества представлял упаковку товара. Гарантийный талон является документом, подтверждающим гарантийные обязательства продавца (изготовителя), то есть обязательства по обеспечению качества товара в течение определенного договором периода времени – гарантийного срока. Отсутствие гарантийного талона либо неправильное его оформление не может автоматически повлечь отказ от удовлетворения законных требований покупателя и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий. При оформлении покупки следует проверить, чтобы был заполнен гарантийный талон: заполнены идентификационные признаки товара, дата продажи и проставлены печать и роспись продавца, а также документы об оплате товара. Условие, что гарантийное обслуживание распространяется на товар только при предъявлении верно заполненного, заверенного печатью продавца гарантийного талона от компании-производителя, противоречит положениям ГК РФ, закона «О защите прав потребителей» и является условием, ущемляющим права потребителя. Отсутствие или неправильное заполнение данных документов не является основанием для отказа в гарантийном обслуживании, однако их наличие позволит избежать споров с организацией, осуществляющей сервисное обслуживание.

Если случай признали гарантийным, за какой срок должен быть отремонтирован товар? Вправе ли покупатель рассчитывать на выдачу аналогичного товара на время ремонта? Если неисправности устранить не удалось, как продавец должен рассчитаться с покупателем – возместить ему стоимость товара, заменить его?

Согласно статье 20 закона «О защите прав потребителей» недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно, если иной срок устранения недостатков товара не определен соглашением сторон в письменной форме. Из данного пункта следует, что организация, уполномоченная на осуществление гарантийного ремонта, после обращения потребителя с требованием об устранении недостатков в товаре должна незамедлительно приступить к устранению выявленного недостатка. Поскольку законом не установлен конкретный срок, в течение которого недостаток должен быть устранен, то организация при выполнении работ по устранению недостатка в товаре должна придерживаться разумных сроков (с учетом особенностей технологического процесса и сроков выполнения ремонта, установленных в стандартах и других правовых актах). За нарушение срока устранения недостатков товара организация, осуществляющая гарантийный ремонт, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара (статья 23 закона «О защите прав потребителей»), если не докажет, что ненадлежащее исполнение связано с действиями третьих лиц или непреодолимой силой. При этом в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем требования о проведении гарантийного ремонта в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар и обеспечить доставку за свой счет. В случае устранения недостатков гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта (статья 20 закона «О защите прав потребителей»). Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 утвержден перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара. В перечень входят автомобили, мотоциклы, мебель, электротовары, используемые как предметы туалета и в медицинских целях, электробытовые приборы для обработки продуктов и гражданское оружие. В случае продажи товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать замены товара, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар суммы. Если покупатель предъявил требование о безвозмездном устранении недостатков товара, а устранить недостатки товара не удается, то потребитель вправе предъявить иные требования из списка. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.


 В каких случаях покупатель не вправе рассчитывать на гарантийный ремонт?

Наличие гарантии на проданный товар определяет пределы ответственности продавца за ненадлежащее качество товара. По общему правилу (то есть при наличии законной гарантии) продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что они возникли до момента перехода риска случайной гибели или случайной порчи на покупателя или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, последний отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы (статья 476 ГК РФ), пункт 6 статьи 18 закона «О защите прав потребителей». Таким образом, требования покупателя, в том числе об осуществлении бесплатного ремонта товара, не подлежат удовлетворению, если имеются следующие основания: нарушение потребителем правил использования; нарушение потребителем правил хранения или транспортировки товара; действия третьих лиц или непреодолимой силы.

Если данные обстоятельства имеют место, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая его функции, не отвечает за недостатки товара.

Начальник отдела  

защиты прав потребителей                                                                        Л.В.Омельченко

Источник: http://67.rospotrebnadzor.ru/content/135/1587/

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.