Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества

Содержание

Возврат товара ненадлежащего качества: условия, порядок действий, сроки подачи требования о замене

Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества

Если купленный в магазине товар оказался некачественным, российский потребитель имеет право отстоять свои законные права и интересы, обратившись с соответствующим требованием к его реализатору или производителю.

В зависимости от степени дефектов и времени, когда они были выявлены, покупатель может инициировать обмен изделия или же возврат его в точку продажи, получив при этом всю сумму потраченных средств в полном объеме.

Возврат товара ненадлежащего качества: законодательная база вопроса

Основными нормативными документами, регулирующими сферу правоотношений между потребителями, продавцами и производителями товаров, являются:

  1. Закон «О защите прав потребителей» (ФЗ № 2300-1 от 07 февраля 1992 года). В Статьях 18-24 настоящего Закона декларируются права покупателя некачественной продукции, регламентируются сроки обращения потребителя с соответствующими требованиями, даются пояснения того, каким образом продавец или производитель товара должны устранить выявленные дефекты.
  2. Статьи 502-505 Гражданского кодекса РФ также прописывают основные права российского потребителя, дают пояснения к правилам обмена товара, нормы исполнения продавцом своих обязательств.

Условия возврата и обмена товара

В самом начале следует уяснить пояснения к термину «товар ненадлежащего качества». Согласно законодательным нормам, речь идет об изделии, в свойствах и характеристиках которого были обнаружены недостатки.

Несмотря на то что Закон «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП) декларирует право гражданина на потребление высококачественной продукции, здесь сказано следующее: покупатель изделия с недостатком может требовать от продавца устранить дефекты или вернуть деньги лишь в том случае, если факт наличия данных дефектов покупателю не был известен.

Согласно статье 18 ЗоЗПП, если продавец сообщил клиенту об имеющихся изъянах в продукте до момента покупки, и об этом свидетельствуют отметки в товарных чеках или документации на изделии, предъявлять какие-либо связанные с этим требования потребитель не вправе.

Если же факт наличия товарных дефектов не был озвучен покупателю, он имеет право требовать выполнения следующих действий:

  • произвести замену изделия на аналогичный товар данной марки;
  • произвести замену товара на похожее изделие другого бренда с перерасчетом стоимости;
  • уменьшить стоимость дефектного товара;
  • устранить недостатки продукции или же возместить издержки на его ремонт;
  • произвести возврат всех ранее уплаченных денежных средств в полном объеме.

Возврат по гарантии

Заявленный в товарной документации гарантийный срок или срок службы изделия обозначает минимальный временной промежуток, в течение которого продукт обязан не утрачивать свои заявленные характеристики и свойства.

Если на протяжении указанного периода в товаре и его работе выявлена неполадка, покупатель обращается к продавцу с одним из вышеупомянутых требований. Их выполнение является неукоснительным в том случае, если соблюдены основные нормы сохранения документации и комплектации товара, подлежащего возврату.

Согласно Закону «О защите прав потребителей», продавец и производитель являются ответственными за изъяны продукта, возникшие по их вине.

В то же время эти стороны имеют право инициировать проведение экспертизы качества товара, в отношении которого покупатель выдвигает свои требования.

Как вернуть или обменять товар в случае, когда гарантии нет

В том случае, если в товарной документации сроки гарантии и службы никак не обозначены, потребитель также имеет право обратиться в точку продажи с запросом на возврат средств или ремонт изделия, представив подтверждающие покупку чеки или иные доказательства покупки. На реализацию данных действий закон отводит не более 24 месяцев с момента покупки.

Порядок возврата и обмена некачественного товара

В соответствии с положениями Закона «О защите прав потребителей», процедура возврата некачественного товара непродовольственной категории в торговой точке реализуется следующим образом:

  1. Изделие, в котором был обнаружен дефект, упаковывается в сохраненную покупателем коробку вместе с технической документацией и чеками о покупке.
  2. Покупатель предъявляет дефективный продукт в точку продажи и излагает суть проблемы менеджеру магазина в устном виде.
  3. Менеджер предоставляет реквизиты для написания заявления-претензии на возврат (в некоторых случаях может быть предоставлен шаблон документа).
  4. Покупатель в свободной или предлагаемой форме составляет претензионное письмо, в котором излагает суть проблемы, связанной с техническим состоянием товара, ссылаясь на гарантийные сроки в его документации.
  5. Продавец магазина принимает письменный запрос покупателя для согласования варианта дальнейших действий — обмена изделия, его ремонта или возврата денег.

Согласно законодательным нормам, магазин обязан принять от потребителя неисправный товар и при необходимости провести проверку его качества.

Доказательства выявленных недостатков

В некоторых случаях между продавцом и покупателем могут возникать споры о происхождении неисправности изделия, тогда в данной ситуации должна иметь место техническая экспертиза. Согласно статье 18 ЗоЗПП, все расходы на ее проведение ложатся на сторону продавца.

Если в результате экспертизы будет установлено, что дефект в товаре возник по причине, за которую продавец не отвечает, покупатель должен будет возместить все финансовые издержки на проведение такой проверки.

Как составить претензию на возврат или обмен товара ненадлежащего качества

Письменное заявление на возврат некачественного товара состоит из следующих структурных частей.

Шапка заявления — здесь указываются реквизиты магазина и руководящего лица, а также данные покупателя: ФИО, адрес проживания и контактные координаты.

Основная часть должна содержать: дату и время покупки дефектного изделия, описание товара с ключевыми техническими характеристиками, обстоятельства, при которых был выявлен дефект и конкретное указание неисправности.

В данной части желательно подчеркнуть тот факт, что заявитель не возражает против проведения экспертизы товара.

Ключевые требования резюмируют претензионное письмо к продавцу. В данном блоке заявитель должен определить, какой вариант разрешения ситуации является для него приемлемым: обмен товара на аналогичный или другой, уменьшение его стоимости, ремонт изделия или же возврат денежных средств.

Следует также указать ожидаемый срок выполнения требований и возможные последствия для продавца в том случае, если жалоба будет проигнорирована.

В конце текста претензии указывается перечень прилагаемых документов:

  • чек о покупке (при наличии);
  • техническая документация на товар;
  • заключение по результатам экспертизы (при наличии);
  • иные свидетельские показания.

Претензия визируется заявителем в конце изложения, ставится дата.

Сроки подачи требования о возврате или замене товара

Допустимые сроки для подачи требований о возврате непродовольственных товаров с дефектом обусловлены временным промежутком, на которые производитель и продавец дают гарантию качественной работы, иными словами — гарантийным сроком или сроком службы.

По истечению гарантийного срока претензия о выявлении неполадок может рассматриваться как безосновательная.

Сроки выполнения требований

В соответствии с законодательными нормами, на рассмотрение претензии от покупателя и выполнения письменных требований, в том числе и на возврат денежных средств, продавцу отводится 10 дней.

Если же ситуация требует проведения экспертизы, указанный срок может быть продлен до 30 дней.

Закон «О защите прав потребителей» обязывает продавца или производителя выполнять заявленные требования пострадавшей стороны в регламентированные сроки. В противном случае клиент может претендовать на выплату неустойки в размере 1% от стоимости продукта за каждый день задержки.

Подытожив, отметим: российским законодательством регламентированы строгие нормы защиты прав и интересов отечественного покупателя в вопросах замены и возврата товара неудовлетворительного качества.

Обратившись к продавцу с письменными требованиями при выявлении дефекта в изделии, подлежащем возврату, покупатель может обменять товар на аналогичный или другой, инициировать ремонт изделия или же получить возврат всех потраченных денежных средств на его покупку.
Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/tovary/realizacia-vozvrata.html

Права потребителя на на обмен и возврат товара ненадлежащего качества (бракованный) – как вернуть деньги

Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества

Ситуация: Вы купили вещь (к примеру, мобильный телефон). Через неделю после покупки он сначала стал глючить, а потом вообще перестал работать. Что делать? В этом случае потребитель может вернуть товар или обменять купленную вещь у продавца.

Как? – об этом Вы узнаете из статьи, размещеной ниже, а также узнаете:

Условия обмена (возврата) некачесенного товара

В отличие от обмена товара надлежащего качества, который зависит лишь от желания покупателя, обмен (возврат) некачественного товара – вынужденная мера, обусловленная его поломкой или плохой работой.

Ключевым моментом в этом случае является понятие “надлежащее качество”. К сожалению, Закон не дает прямо определение этого понятия, приводя лишь формулировки таких понятий, как “недостаток” и “существенный недостаток”.

Товар ненадлежащего качества – это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток;

недостаток товара (работы, услуги) – несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Таким образом, качественным признается товар, пригодный для любых целей, для которых товар такого рода обычно используется, и соответствующий всем имеющимся обязательным требованиям к его качеству.

Недостатки могут быть:

  • явными, то есть недостатками, которые можно обнаружить при обычном способе приемки (например, когда смотришь товар) либо для которых определены специальные методы контроля (например, лабораторные исследования, экспертиза);
  • скрытыми, то есть недостатками, которые нельзя обнаружить вышеуказанными методами и которые обнаруживаются в процессе эксплуатации, хранения товара.

Требования к качеству товаров устанавливаются в правилах, строительных нормах, а также в других нормативных документах, имеющих обязательную силу для данного вида товара (работы, услуги). Однако не все требования могут быть установлены в нормативной документации, поэтому несоответствие товара обычно предъявляемым требованиям к качеству рассматривается как его недостаток.

Закон позволяет потребителю в каждом конкретном случае самому решить: оставить ли себе вещь, потребовав ее незамедлительного бесплатного ремонта или соразмерного уменьшения цены; либо отказаться от товара, заменив его на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; или потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Исключение составляют случаи, когда товар, в котором выявлен недостаток, относится к технически сложным или дорогостоящим.

В этом случае покупатель вправе требовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Права потребителя при обнаружении недостатков товара (работы, услуги)

Итак, обнаружив в купленном товаре недостатки, покупатель может:

  1. Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

  2. Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

  3. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

  4. Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

  5. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Воспользоваться указанными правами, предусмотренными статьей 18 Закона потребитель может только в том случае, если ненадлежащее качество товара не было оговорено продавцом при покупке.

Если же при покупке товара отдельные недостатки были оговорены, это не лишает покупателя права предъявить претензии по поводу других обнаруженных недостатков, которые не были оговорены при покупке. Например, потребителю продан сотовый телефон, на корпусе которого есть царапина, о чем потребителю было известно при покупке. В период гарантийного срока обнаружен другой дефект.

Поскольку возникший дефект не связан с недостатком, о котором стороны договорились при заключении договора, потребитель сможет обратиться к продавцу (изготовителю) с соответствующей претензией.

Статьей 21 Закона установлены специальные сроки замены товара: замена товара производится в семидневный срок с момента предъявления требования. Существует ряд исключений из этого общего правила:

  1. если для установки выхода товара из строя требуется дополнительная проверка, он должен быть заменен в течение 20 дней с момента предъявления требования;

  2. если у продавца отсутствует необходимый товар, замена товара ненадлежащего качества должна быть осуществлена в течение месяца со дня предъявления требования (если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет);

  3. если покупатель и продавец находятся в районах Крайнего Севера и других районах досрочного завоза товаров и у продавца отсутствует товар, необходимый для замены, она осуществляется в срок очередной доставки соответствующего товара в эти районы.

По истечении гарантийного срока или срока годности требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы может быть предъявлено к изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) товара в случае, если потребитель докажет производственный характер существенного недостатка товара и требование о безвозмездном устранении этого недостатка не будет удовлетворено добровольно (Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.)).

Доставка

Потребитель должен знать, что он имеет право на доставку крупногабаритного товара и товара весом более 5 килограммов для ремонта, уценки, замены и возврат их потребителю силами и за счет продавца (изготовителя) или организации, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.

В противном случае потребитель сам может оплатить доставку товаров, но продавец обязан возместить расходы потребителю, связанные с доставкой и возвратом товара.

Безвозмездное предоставление аналогичного товара на период ремонта

В соответствии со статьей 20 Закона на время ремонта изготовитель (продавец) обязан безвозмездно предоставить потребителю (по его требованию в трехдневный срок) аналогичный товар (обеспечив его доставку за свой счет).

При этом надо иметь в виду, что имеется Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, к которым относятся:

  1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

  2. Мебель

  3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла)

  4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

  5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Этот перечень является закрытым, т.е. продавец (изготовитель) не может в сам расширить указный перечень. Т.е. такие товары как, например, сотовые телефоны, ТВ и компьютерная техника должны предоставляться на период ремонта.

Невозможность пользоваться товаром в течение 30 дней хотя бы одного года гарантии

Верховный Суд РФ в своем обзоре практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17 октября 2018 г.

) подтвердил возможность расторжения договора купли-продажи технически сложного товара (автомобиля) по основанию, предусмотренному абзацем одиннадцатым п. 1 ст.

18 Закона о защите прав потребителей при наличии совокупности следующих обстоятельств:

  • невозможности в течение хотя бы одного года гарантии пользоваться автомобилем более, чем 30 дней;
  • невозможности использования, обусловленной неоднократными ремонтами;
  • устранения во время ремонтов разных недостатков товара.

Судебная коллегия по гражданским делам Верховного Суда РФ также отметила, что по смыслу п. 1, 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей срок доставки автомобиля в сервис и срок проезда покупателя в сервис за автомобилем являются периодом, в течение которого покупатель не мог использовать товар вследствие устранения его недостатков.

Схема действий потребителя при поломке техники:

Источник: https://yuridicheskaya-konsultaciya.ru/prava-potrebiteley/zaschita-prav-potrebiteley_kak-vernut-tovar.html

Права потребителя при возврате товара – Информация – Официальный сайт Роспотребнадзора

Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества

Права потребителя при возврате товара

Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства. Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.

ФЗ «О защите прав потребителей» обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный. Оснований для проведения такой процедуры достаточно.

Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть товар, — 14 дней.

Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. А именно:

  • товарный вид в порядке, все заводские штампы и прочие внешние признаки неизменны;
  • есть чек, подтверждающий покупку в конкретном магазине (в некоторых случаях можно обойтись без него — подробнее об этом ниже);
  • товар не включен в утвержденный законом перечень тех, что не подлежат возврату (далее мы рассмотрим примеры таких изделий).

Все, что необходимо сделать, — принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают).

Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление — нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением.

Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.

После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может выбрать товар с оптимальными характеристиками.

Когда изделия нет в наличии

Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже. Что делать? Юристы рекомендуют вновь обратить внимание на ФЗ «О защите прав потребителей». В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.

Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар. Другой вариант — договориться.

Продавец, получив от покупателя желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком.

Если же продавец не хочет соблюдать права покупателя при возврате товара или обмене, то клиент магазина вправе обратиться в Роспотребнадзор, в суд или же прокуратуру с соответствующей жалобой.

Товары, которые нельзя обменять

Выше мы обозначили ряд налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий, которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:

  • товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях)
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);товары, назначение которых — проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях);
  • предметы персональной гигиены;
  • парфюмерия, косметика;
  • одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;
  • изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);
  • провода, кабели и шнуры;
  • линолеум, ковролин и другие отделочные материалы подобного типа;
  • носки, нижнее белье, трикотаж;
  • посуда, пластиковые коробки для еды и иные схожего назначения товары;
  • стиральные порошки, мыло;

Основания для возврата

Выше мы определили, что вернуть товар надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов процедуры «обналичивания» нет.

Но совсем другое дело, если изделие, приобретенное в магазине, имеет недостатки — именно так в ФЗ «О защите прав потребителей» обозначается тот факт, что товар не функционален, обладает внешними повреждениями — словом, непригоден к использованию.

В чем заключаются права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:

  • согласиться на бесплатный ремонт;
  • уменьшить стоимость (вернуть часть уплаченных за товар денег);
  • заменить изделие на такое же, но надлежащего качества;
  • взять аналог (с доплатой или с частичным возвратом суммы);
  • потребовать денежную сумму за товар обратно.

Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.

Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя при возврате товара, зависит от степени испорченности изделия. В некоторых случаях — от его рыночной доступности. Если, скажем, человек купил последнюю версию айфона, а в городе уже успели расхватать остальные аппараты, то, вероятно, он согласится на ремонт или замену устройства на новое.

Когда закон на стороне продавца

Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.

Еще один важнейший нюанс. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если клиент на момент покупки изделия был информирован о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки (те, что дали повод ее вернуть). Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах.

Иногда имеет значение тип торговой точки, где была куплена вещь. В судебной практике есть случаи, когда клиент был признан информированным о недостатках товара только потому, что приобрел его в комиссионном магазине. И потому отказ продавца возвращать деньги за изделие признавался правомерным.

За чей счет экспертиза?

Основным спорным моментом в том случае, если имеет место отмена сделки купли- продажа, является факт признания товара имеющим недостатки. Как мы уже сказали выше, в таких случаях обычно проводится экспертиза.

И оплачивать ее должен продавец — так как он сомневается в тезисах покупателя.

Если результаты экспертизы покупателя не устроят, он имеет право оспорить их через суд (предложив на слушании выводы других квалифицированных специалистов по исследованию товара).

Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.

Итак, когда должны вернуть деньги за возврат товара? Перечислим предусмотренные законом случаи.

1.      Если изделие ненадлежащего качества, и при этом продавец согласен, что существенные недостатки товара возникли не по вине покупателя.

2.      Если вещь не функциональна, и экспертизой установлено, что такая ситуация возникла в силу действий продавца.

3.      Всегда возможно, что на сторону покупателя встанет суд. Поэтому, реален вариант, при котором экспертиза будет не в пользу клиента магазина, но судья приходит к выводу, что неправ именно продавец.

Финансовые нюансы

В ряде случаев между покупателем и магазином, который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар, возникают разногласия на предмет суммы возврата.

Причина тому — изделие к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки меньшую сумму, чем мог бы.

Во втором — продавец, скорее всего, не захочет терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более низкой цене.

Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше — покупатель получает отражающую ее сумму. Если ниже — то ту, которую заплатил.

Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня покупается в кредит.

Каковы права покупателей при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на банковский займ? Закон гласит — ущемляться они не должны.

Если товар был куплен в кредит и оказался ненадлежащего качества, то магазин обязан выплатить клиенту не только сумму в соответствии со стоимостью, но также компенсировать проценты и сопутствующие им расходы по займу.

Соблюдаем сроки

В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.

1.     Возврат испорченного товара, относящегося к категории «технически сложных» (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки.

Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые «существенные» недостатки (если в двух словах — совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если покупатель не успел — далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма.

Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.

2.     Возврат испорченного товара, не относящегося к категории «технически сложных», возможен в течение срока установленной гарантии или годности (а если нет сведений ни о том, ни о другом — то в пределах 24 месяцев с момента покупки).

3.     Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение 10 дней с момента обращения клиента.

Технические сложности

Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых «технически сложных» товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:

  • летательные аппараты, оснащенные электродвижком или же двигателем внутреннего сгорания (то есть не турбовинтовые);
  • автомобили, мотоциклы и иные транспортные средства, предназначенные для езды по трассам, что относятся к категории дорог общего пользования;
  • тракторы и другая сельскохозяйстванная техника;
  • снегоходы и их аналоги;
  • плавсредства с двигателем внутреннего сгорания;
  • навигационные устройства;
  • персональные компьютеры всех типов;
  • МФУ;
  • комплекты спутникового ТВ;
  • игровые телевизионные приставки;
  • телевизоры, проекционные дисплеи;
  • фото- и видеокамеры, оборудование для них (все цифровое);
  • кухонная техника, водонагреватели.

Главный критерий признания техники «сложной», который отмечается многими специалистами — различного рода «электронная» начинка.

С чеком и без

По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.

Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших покупателя, а в ряде случаев — продавца, отпустившего товар.

Возврат в онлайн

Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах.

В данном случае к ФЗ «О защите прав потребителей» подключается еще один регулирующий правовой акт — «Правила продажи дистанционным способом», которые утверждены российским правительством.

По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.

Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.

Товарный вид не имеет значения

Интересно, что при возврате некачественного изделия совсем необязательно, чтобы оно имело товарный вид. Не имеет значения, как выглядит вещь, главное, чтобы в силу ее внешних признаков и функций было понятно, что она не функциональна. Продавец обязуется принять товар, если у него есть недостатки, дополняющие те, что дают повод говорить о его низком качестве.

Источник: http://05.rospotrebnadzor.ru/335/-/asset_publisher/re8I/content/%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%B0-%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8F-%D0%BF%D1%80%D0%B8-%D0%B2%D0%BE%D0%B7%D0%B2%D1%80%D0%B0%D1%82%D0%B5-%D1%82%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%80%D0%B0

Обмен товара по закону о

Право потребителя на обмен товара ненадлежащего качества

Замена товара – законное требование потребителя в отношении предметов как надлежащего, так и ненадлежащего качества.

Процедура несложная, но важно знать некоторые нюансы – как составить заявление, акт или претензию, какие документы могут потребоваться, можно ли обойтись без чека, реально ли не доплачивать при изменении стоимости?

Право потребителя

Замена или обмен покупок регламентируются такими законодательными актами:

  • ст. ст. 18, 21, 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»;
  • ст. 502, ст. 503 ГК РФ.

У потребителя есть право обменять вполне годный, доброкачественный предмет, но также законна замена товаров ненадлежащего качества.

Документы

Покупателю, намеренному истребовать обмен покупки, необходимо подготовить такие документы:

  • чек, квитанцию;
  • бумаги, подтверждающие доставку на дом из магазина;
  • товарно-транспортную накладную;
  • договор купли-продажи (при наличии);
  • свой паспорт.

Весь смысл документов в том, чтобы доказать факт приобретения товара именно в той торговой точке, которой адресовано требование покупателя, поэтому чека бывает обычно достаточно.

Если чека нет, тогда пригодятся иные документы, связывающие магазин с конкретным товаром. Чтобы совершить обмен купленной вещи, в зависимости от ситуации может потребоваться составление различных бумаг.

Претензия

Претензия должна содержать, кроме реквизитов адресата и отправителя, четкое изложение всей истории – когда неисправный предмет куплен, каковы стоимость была на момент приобретения, каким образом и когда обнаружились недостатки.

Если вещь ненадлежащего качества уже подвергалась ремонтам, то об этом непременно следует написать в тексте претензии, указав даты и приложив документы. Также покупателю следует упомянуть, что он не возражает против проведения экспертизы и собственного участия в ее проведении.

Не нужно перечислять все возможные варианты, предусмотренные ЗОЗПП РФ, важно твердо предъявить требование обменять вещь с недостатками на товар надлежащего качества.

https://www.youtube.com/watch?v=El-xucFtfHE

Стоит выбрать, какую вещь лучше потребовать – аналогичную обмениваемой или же иной похожий товар другой марки, другого производителя, сославшись на ст. 18 ЗОЗПП РФ и предупредив продавца, что при отказе или отсутствии ответа последует обращение в суд (ст. 17 ЗОЗПП РФ).

В конце нужно не забыть поставить личную подпись и дату, а также перечислить приложения.

Заявление

Подача заявления – мера, предваряющая претензионный порядок разрешения спора с продавцом. Заявления – простое обращение, не имеющее специального бланка.

В заявлении, адресованном руководству продавца, потребитель просит выполнить замену товара, оказавшегося некачественным, и объясняет, на что именно желает обменять находящийся в пользовании предмет с недостатками, и конкретизирует модель, марку, фирму-производителя.

К заявлению прилагаются все документы, имеющиеся на руках у клиента и удостоверяющие принадлежность купленной некачественной вещи именно к этой торговой организации.

Важно помнить, что заявление – не претензия, но шанс разрешить конфликт путем законного обмена.

Суть та же, что и в претензии, но меньше официоза, по тону заявление не такое сухое и категоричное.

Подпись, дата – обязательные атрибуты любого письменного обращения, в противном случае заявление будет сочтено анонимным и не подлежащим рассмотрению. Обращение в виде заявления уместно при обмене товара с недостатками по гарантии.

Письмо

В письме покупатель сообщает руководителю торговой компании, где была приобретена некачественная вещь, упоминая дату акта купли-продажи, сумму покупки.

В резюмирующей части письменного обращения клиент излагает конкретную просьбу – обменять некачественный товар на аналогичный или подобный.

Наличие даты, личной подписи – непременное условие принятия письма к сведению.

Письмо составляют в деловом стиле, излагают только факты по такому плану: описание покупки, констатация наличия неисправности, ссылка на ст. 18 ЗОЗПП РФ, просьба о замене.

Чтобы продавец мог подготовиться к обмену, необходимо определиться со своим выбором объекта замены, и четко указать марку, модель. Письмо составляют, излагая суть проблемы лаконично, с предложением разрешить ситуацию.

Письмо обычно используют для обмена качественного предмета в случае, когда заявитель не имеет возможности посетить торговое предприятие лично, а времени до окончания 14-дневного срока достаточно.

Акт замены товара

Акт составляют при процедуре обмена, причем составление возлагается на продавца, хотя документ это двусторонний. Суть акта в том, что продавец принял от покупателя предмет ненадлежащего качества (марка, артикул, производитель) и взамен выдал совершенно новую, исправную вещь (с указанием изготовителя, наименования, марки, модели).

И продавец, и клиент ставят личную подпись дважды: при констатации передачи предмета, оказавшегося ненадлежащего качества, обратно торговой компании, и о выдаче продавцом нового предмета в руки потребителя.

Дата, две пары подписей – непременные атрибуты данного акта.

Для товаров надлежащего качества и для вещей с недостатками условия и порядок замены отличаются.

Ненадлежащего качества

Первое условие – в покупке выявлены недостатки, о наличии которых покупатель не был поставлен в известность. Только в этом случае клиент вправе обращаться за заменой испорченной вещи на новую – это один из возможных вариантов (ст. 18 ЗОЗПП РФ).

Если же предмет покупки представляет собой технически сложную вещь, тогда условия для замены следующие:

  • недостаток выявлен существенный;
  • сроки исправления дефектов продавцом нарушены;
  • вещь неоднократно подвергалась ремонту в сервисном центре, но каждый раз выявлялись новые неисправности.

Порядок предусматривает обращение потребителя с заявлением или сразу с претензией. Если продавец желает убедиться, что поломка произошла не по вине пользователя, то он может настоять на экспертизе.

Заключение экспертов выгодно и покупателю, если он не причастен к неисправностям.

Виновному в дефектах вещи потребителю в обмене откажут, а в случае отсутствия вины пользователя предмет обязаны заменить на аналогичный или другой модели, иного артикула в 7-дневный срок с даты обращения (ст. 18, ст. 21 ЗОЗПП РФ).

Если интересующий товар в данный момент отсутствует, то у продавца есть 30 дней для осуществления замены.

Подробнее…

Надлежащего качества

Вполне качественные вещи обменяют на аналогичные при таких условиях (ст. 25 ЗОЗПП РФ):

  • предмет приобретен именно у этого продавца;
  • не нарушена целостность бирок, ярлыков;
  • вещь не носит признаков пользования;
  • с дня покупки не прошло 14-ти дней;
  • есть чек или квитанция.

Обратившийся за обменом покупки клиент должен сослаться на то, что вещь не подошла по фасону, размеру, цвету и т.п. Обмен обязаны произвести в день обращения.

По договоренности с продавцом покупатель, согласившийся подождать, может получить желаемый товар после поступления в продажу.

Подробнее…

Бракованный товар

Бракованный товар – тот, в котором экспертиза обнаружила недостатки, допущенные производителем. Условие обмена бракованной вещи – наличие заключения экспертизы с таким выводом.

Потребитель, который купил бракованную вещь, должен подготовить заявление (претензию) продавцу или изготовителю с требованием заменить предмет новым. Заявление рассмотрят и обменяют вещь на новую, указанную потребителем.

Подробнее…

По гарантии

В п.6 ст. 18 ЗОЗПП РФ сказано, что продавец или изготовитель отвечают за дефекты товара, на который срок гарантии отсутствует или же при установлении гарантийного периода, если будет доказано, что проблемы с качеством возникли еще до того, как вещь была передана покупателю.

Если гарантийный срок не указан ни производителем, ни продавцом, тогда срок ответственности продавца составляет 2 года с даты покупки, а при наличии гарантийного срока – в течение всего этого времени. Это значит, что при поломке товара можно обращаться за заменой, пока действует срок гарантии или не истекло 2-х лет.

Но удовлетворение требования обмена реально только при условии, что экспертиза установит: недостатки произошли не по вине клиента.

В таком случае покупатель обращается лично с письмом или с заявлением и просит произвести замену. Если такого товара в продаже уже нет, то возможен возврат денег или замена на похожий предмет.

Подробнее…

Без денежных доплат

Если к моменту обращения потребителя цена возросла, то клиент вправе не доплачивать: в п.1 ст. 24 ЗОЗПП РФ говорится, что перерасчет цены не делают, если клиент желает получить точно такой же товар взамен дефективного.

П.2 этой же статьи гласит, что при цена товара с недостатками устанавливается в момент замены.

Чтобы не доплачивать и получить взамен похожий товар иной марки, нужно:

  • узнать, сколько в данный момент стоит заменяемая некачественная вещь;
  • подобрать для замены предмет с примерно такой же стоимостью, но другой марки, иного производителя.

При знании этих нюансов доплата не потребуется даже при условии, что цена выросла.

Подробнее…

Без чека

В ст. 18, ст. 25 ЗОЗПП РФ есть уточнение, что отсутствие чека не может служить препятствием для замены товара.

Обмен возможен при условии, что покупатель предоставит свидетельские показания тех, в присутствии кого происходила купля – продажа.

Это может быть кто угодно, даже сотрудник магазина, запомнивший клиента.

Можно настоять на проверке кассовой ленты за тот день и примерное время покупки, нелишним будет предъявление продавцу фирменного пакета с логотипом, или же ценник с подписью сотрудника магазина, и т.п.

Перечисляя приложения к заявлению, претензии, клиент вместо чека вписывает те документальные доказательства, которые удалось найти.

Подробнее…

В течение 14 дней

В течение 14 дней можно обменять товары надлежащего качества (ст. 25 ЗОЗПП РФ) и ненадлежащего (ст. 18 ЗОЗПП РФ).

В первом случае условия обмена включают требование полного сохранения всех свойств, ярлыков, пломб, а во втором – предметы покупки, в которых обнаружены недостатки, не должны быть технически сложными товарами.

Порядок замены таков: клиент составляет заявление или претензию, прикладывает документы, обращается по поводу обмена в магазин.

Там сотрудники рассматривают обращение, уточняют наличие товаров на обмен. Составляют акт, обмениваемые товары возвращаются в магазин, а другие передаются потребителю.

Подробнее…

Не подлежат возврату

Вернуть продавцу и обменять можно не все покупки, а только те, которые не вошли в список товаров, не подлежащих возврату и обмену. Такой список утвержден на правительственном уровне.

Нельзя обменять или вернуть предметы личной гигиены, постель, нательное белье, колготки, парфюмерию, книги, лекарства, а также веломототехнику, катера, ткани и стройматериалы, продаваемые в погонаже, и др.

Подробнее…

Предлагаем к просмотру видео-ролик на тему обмена товаров.

Заключение

Вопросы обмена товаров стали обычным делом – продавцы теперь больше уважают законы, а потребители начали разбираться в нюансах и настаивать на своих правах.

Согласны ли вы с этим мнением? Действительно ли обмен товаров перестал быть проблемой? Ваши комментарии помогут составить полную картину по этой теме.

Источник: https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/vozvrat-obmen-ustranenie-nedostatkov/obmen

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.